Service Level Agreement

Service Level Agreement für cunio-Plattform

1. Regelungsgegenstand

Gegenstand dieses Service Level Agreements (nachfolgend „SLA“) ist die Festlegung der für die Leistungen der cunio Technologies GmbH, Platz der Einheit 2, 60327 Frankfurt am Main (nachfolgend „cunio“, bei der Nutzung der im Vertrag bezeichneten, SaaS-Lösung (nachfolgend „Plattform“) gegenüber dem Kunden geltenden Service Level. Dieses SLA ergänzt den Vertrag der Parteien. Die dort festgelegten Definitionen gelten auch für dieses SLA. 

2. Bezugssystem

Alle Angaben in diesem SLA beziehen sich auf die von cunio geschuldete Quantität oder Qualität der dem Kunden unter dem Vertrag geschuldeten Leistungen im Zusammenhang mit der Plattform vor dem Leistungsübergabepunkt gemäß der Leistungsbeschreibung. Alle etwaigen Beeinträchtigungen nach dem Leistungsübergabepunkt, insbesondere in den IT-Systemen des Kunden, bleiben für die von cunio einzuhaltenden Service Level außer Betracht. 

3. Verfügbarkeit der Plattform

3.1. cunio schuldet für die Plattform die folgende Verfügbarkeit: 99 % im Monat. Dies gilt nicht für die von twilio als externem Dienstleister erbrachten Telefon- und SMS-Services. Hierfür gelten die jeweils durch twilio zugesagten Verfügbarkeiten, auf die cunio keinen Einfluss nehmen kann. 

3.2. Ausgenommen von der geschuldeten Verfügbarkeit sind die folgenden Wartungsfenster für die Plattform: Geplante Wartungsfenster sind Montag bis Sonntag in der Zeit von 22:00 Uhr bis 06:00 Uhr). Daneben kommen ggf. weitere Wartungsfenster für ungeplante Maßnahmen in Betracht, etwa zur kurzfristigen Behebung von Störungen in  der Plattform. Solche Wartungsfenster werden nach Möglichkeit rechtzeitig durch cunio angekündigt und dürfen eine Dauer von insgesamt 24 Stunden im Kalendermonat nicht überschreiten. 

4. Meldung von Störungen

4.1. Der Kunde ist verpflichtet, Störungen der Plattform (etwa Nichtverfügbarkeit einzelner Funktionalitäten, vollständiger Ausfall) cunio an folgende Email-Adresse zu melden: stoerung@cunio.de.

4.2.  Die Angaben des Kunden in der Störungsmeldung müssen so beschaffen sein, dass ein fachkundiger Dritter ohne Rücksprache mit dem Kunden in die Lage versetzt wird, die Störung fachlich und in ihren Auswirkungen nachzuvollziehen. Der Störungsmeldung sind ggf. Screenshots oder andere geeignete Dokumente zur Beschreibung der Störung beizufügen. In der Störungsmeldung ist ein mit der Störung und ihren Auswirkungen beim Kunden vertrauter Ansprechpartner für etwaige Rückfragen von cunio zu benennen. 

4.3. Für die Behebung einer Störung gelten die in diesem SLA vereinbarten Reaktions- und Lösungszeiten. 

5. Servicezeiten, Reaktionszeiten und Lösungszeiten

5.1. Die in dieser Ziff. beschriebenen Reaktionszeiten und Lösungszeiten gelten jeweils innerhalb der von cunio wie folgt festgelegten Servicezeiten: Montags bis Freitags mit Ausnahme bundesweit einheitlicher Feiertage und der Feiertage in Hessen in der Zeit von 09:00 Uhr bis 17:00 Uhr. 

5.2. Für die Ermittlung der Reaktionszeiten und Lösungszeiten gilt folgende Kategorisierung von Störungen: Eine betriebsverhindernde Störung (Störungsklasse 1) liegt vor, wenn die Nutzung der Plattform unmöglich oder schwerwiegend eingeschränkt ist. Eine betriebsbehindernde Störung (Störungsklasse 2) liegt vor, wenn die Nutzung der Plattform erheblich eingeschränkt ist. Eine leichte Störung liegt vor, wenn die Nutzung der Plattform ohne oder mit unwesentlichen Einschränkungen möglich ist. 

5.3. Nach Erhalt einer Störungsmeldung gem. Ziff. 4 gelten die folgenden Reaktionszeiten: 

Störungsklasse Reaktionszeit innerhalb der Servicezeit
Störungsklasse 1 zwei Stunden
Störungsklasse 2 vier Stunden
Störungsklasse 3 acht Stunden

Die Reaktionszeit beginnt mit dem Eingang der Störungsmeldung bei cunio und endet mit der ersten Rückmeldung von cunio an den Kunden zur Einordnung der Störung und dem Beginn der Störungsbehebung durch cunio.

5.4. Mit Ende der Reaktionszeit wird cunio mit der Analyse der Störung und deren Behebung unter Beachtung der Auswirkungen der Störung auf die Gesamtheit der Kunden und die bei cunio hierfür verfügbaren Ressourcen beginnen. Der Kunde ist verpflichtet, an der Behebung der Störung auf Nachfrage von cunio mitzuwirken, soweit ihm dies möglich und zumutbar ist. cunio beabsichtigt, Störungen der Störungsklasse 1 in der Regel spätestens innerhalb von einem Arbeitstag, der Störungsklasse 2 innerhalb von einer Woche und der Störungsklasse 3 mit dem nächsten Update zu beheben. Ein Anspruch des Kunden besteht jedoch nicht. 

6. Vergütung

6.1. Die Erbringung der Leistungen unter diesem SLA ist mit der Vergütung nach dem Vertrag abgegolten. Handelt es sich bei der Störung um einen Mangel der Plattform erfolgt dessen Behebung für den Kunden stets kostenfrei. 

6.2. Hat der Kunde cunio eine Störung gemeldet und stellt sich nach einer Prüfung heraus, dass die Störung nicht vor dem Leistungsübergabepunkt im Verantwortungsbereich von cunio aufgetreten ist, kann cunio dem Kunden die zur Behebung der vermeintlichen Störung erbrachten Leistungen berechnen. Hierfür gilt die zu diesem Zeitpunkt gültige Preisliste von cunio, hilfsweise wird eine ortsübliche und angemessene Vergütung geschuldet. Dies gilt nicht, wenn der Kunde die Falschmeldung nicht zu vertreten hat. 

© cunio Technologies GmbH, 2020

Stand dieses Dokuments: 04.02.2020

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